提高行李服务水平 让“不会说话的旅客”满意

　　2014年4月24日2时55分，一件飞往美国的行李进入3号航站楼行李分拣系统，踏上了它的出港之旅。虽然已是深夜，但有一双眼睛一直默默关注着它，确保它的旅程万无一失。

　　从2010年起，首都机场博维公司提出了“将行李看做‘不会说话的旅客’”的口号，要为每一件行李提供一路畅通的旅行。

　　保护每一件行李“不受伤”

　　“每一件行李都是一位‘不会说话的旅客’，要竭尽全力满足它的需求，这时你就得琢磨，这位‘旅客’的最大需求是什么?一是‘别让我受伤’，二是‘别耽误我上飞机’。满足这两个需求，它才会满意。”首都机场博维公司行李系统员工陈虹说。

　　作为全球大型的机场行李系统保障者，首都机场博维公司承担着首都机场3号航站楼行李系统每天要处理近8万件进出港行李。拉杆箱、手提包、旅行袋，还有纸箱、塑料收纳盒等容易破损的包装物，旅客的行李形形色色。

　　因此，在这位“旅客”刚刚进门的时候，博维公司行李系统员工和值机柜台的值机人员们，就开始为它服务了。博维公司总结多年的经验，编写了《3号航站楼行李交运手册》，配发给每个值机柜台，指导值机人员规范执行托运行李标准。同时，还在3号航站楼 19处值机岛主皮带入口处设置了行李规范岗位，每天由当班的工作人员在这里，将纸箱、软包和其他形状不规则、容易破损的行李装进行李筐再导入系统。

　　通过这些努力，3号航站楼的行李破损率由2011年的万分之0.3已降至如今的万分之0.2。

　　提取行李，别让旅客等着急

　　“我们服务好‘不会说话’的旅客，最终还是为了让‘会说话’的旅客满意。”行李系统工程师刘忻笑着说。

　　“到港旅客等待提取行李时，容易出现焦躁的情绪。试想旅客已经坐了十几个小时的飞机，落地后还老拿不到行李，能不着急难受吗?对此，我们感同身受”。

　　为了提高进港航班行李运输效率，首都机场专门成立了行李运输效率提高小组。工作人员综合分析效率节点，优化调整资源配备，提高了首都机场行李运输效率的平均水平。博维公司作为首都机场行李系统设备的运行维护商，在其中发挥了突出作用。

　　“在半年内，我们共跟踪记录583个航班的到港数据，通过分析，与各单位共同减少了行李装载、运输中影响效率的不必要的环节，并满足不同旅客的不同需求，缩短旅客提取行李的等待时间”。行李系统将航班分为4类，即行李量超多、多、中、少的航班，合理分配转盘，避免因行李量超多的航班集中分拣行李，造成行李提取大厅内旅客拥挤、行李车无空间摆放等问题，使旅客不再感到焦躁、着急。

　　遇突发情况时要“给力”

　　节假日期间，旅客集中出行、大面积航班延误后的航班集中出港，都会导致行李系统压力突然增大，这是世界每个大型机场都感到头痛的难题。

　　“每逢节假日，或者遇到极端天气时，行李运行压力都特别大。我部门各个岗位上的同事都会提前做好准备，争取通过我们的努力不影响行李运输、不影响航班出港、不影响旅客情绪。2014年春运期间， 3号航站楼行李系统连续6天内日出港行李量突破4.8万件、超过同期12%的情况下，行李系统上上下下都付出了十二分的努力，从值机交运到安检、分拣、装运、出港，各个环节均实现了高效顺畅运行，没有启动过一次人工搬运行李的应急程序，成功通过了这次大考。”高立新说。

　　事实上，针对突发情况，首都机场已制订了应急预案，并经常在高峰期到来前进行演练，确保万无一失。

　　去年初，博维公司监控到3号航站楼行李系统四级安检行李量突然增加，造成部分行李在系统内的运行时间加长，行李处理速度减慢。“那时候，我们用了40天时间，比对了8台安检机共1万余条行李数据，终于分析出造成这个问题的原因，即安检机软件程序存在缺陷。”郭雄回忆道。最终相关部门促使安检机维修保养单位通过软件升级修复了程序缺陷，使数据超时缺陷率由3.8%降低到1.9%，大幅提高了行李系统的运行效率。

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