福州机场：好服务不怕“小题大做”

　　“为什么要我打开行李箱?”“为什么要我脱鞋?”机场安检员回答这样的问题很常见，但是每个月都要向同一位旅客回答类似的问题，却并不常见。谈及这位特殊的常旅客，福州机场的一位工作人员语气轻松地对记者说：“我手机里存着他的电话呢，逢年过节问候一下，熟悉了，旅客也就很配合了。”

　　在福州机场的工作人员看来，“服务就是将不可能做好的事情做好，将可以做好的事情做得更好。”

　　主动服务表达关怀

　　管理福州机场的是元翔(福州)国际航空港有限公司(简称“元翔福州空港公司”)，该公司党务行政部副经理林中涛告诉记者，“在服务上，福州机场力图‘打造同类机场最佳服务’”。

　　在福州机场，如果旅客没给宝宝带尿不湿或是快上飞机时发现生理期提前了等，无需狼狈地满机场找便利店，只需要和保洁员说明情况，问题就解决了。

　　在机场同样容易着急的，还有首次“单飞"的旅客。对于他们来说，随手将打火机放进口袋，化妆品容量超标，行李延误等情况都难免会遇到。为此，元翔福州空港公司出炉了12项“对外服务承诺”和6项“机场服务精品”，包括为限制物品提供30天内的无偿暂存、延误行李免费快递上门等服务，以此主动提升旅客的乘机体验，表达机场的人文关怀。

　　细化服务呈现精品

　　遭遇突发状况的旅客永远只是少数，对于更多的旅客来说，降低出行成本、减少等待时间，才是更重要的。

　　在旅客出行成本中，吃饭是一项必要的支出。考虑到这一点，元翔福州空港公司将平价餐馆引进机场，并做到“同城同质同价”。仅2013年，福州机场在已有肯德基餐厅的基础上，相继引进2家麦当劳餐厅和1家真功夫餐厅，保证旅客花费不到20元就能吃上一顿饭。

　　考虑到旅客的饮水安全，元翔福州空港公司近期投入20万元，引进了一台密闭箱式纯水机纯水设备。这意味着今后从福州机场出港的旅客在飞机上喝到的都是水质上乘的直饮水。

　　除此之外，在硬件设施方面，元翔福州空港公司的投入也不手软。据了解，福州机场候机楼内的所有卫生间均配备了可自动更换一次性坐垫膜的恒温坐便器;为了简化旅客乘机手续，福州机场的安检信息系统中增加了手机值机二维码验证功能接口模块。此外，升级后的候机楼WIFI服务设施，也让旅客有了更好的体验。

　　在公司的对外服务承诺中，有一项是实现“同类机场最短时间行李交付”，即95%的进港航班第一件托运行李交付时间不超过10分钟，末件行李交付时间不超过25分钟，这比《民用运输机场服务质量》中规定的速度快至少1倍。

　　闽榕文化功不可没

　　能将服务做到如此耐心细致，福州的闽榕文化功不可没。

　　飞抵福州后，未出机场，记者就感受到了福州人生活的不急不躁。在候机楼内，林中涛向记者介绍了一处流水景观，“流水在福建本地闽榕文化中寓意着‘生财’，不仅能给旅客候机带来美感，而且包含了我们对广大旅客的美好祝愿”。

　　福州人非常重视环境带来的愉悦感。2013年，福州机场高达48.89%的绿化覆盖率。在进出机场的路上，旅客总能看到代表“榕城”的榕树桩。

　　说到本地的闽榕文化，怡情养性的福建功夫茶、极具地域特色的寿山石等都是当地风土人情的代表。今年，这些内容都将出现在福州机场候机楼3层的文化艺术长廊中。在此之前，福州机场已经将当地著名的“三坊七巷”请进了贵宾室，并且在头等舱的菜单上推出了福州肉燕、鱼丸等食物。

　　“近年来，我们努力提升客户体验，希望实现对旅客、货主们‘温馨服务、欣喜体验、超越预期’的承诺。”元翔福州空港公司的相关负责人说。

　　提高效率不是空话

　　关于服务，林中涛说：“如何才能超越客户期望?就是将不可能做好的事情做好，把可以做好的事情做得更好。”

　　这不是一句空话。元翔福州空港地勤公司货运站“翔之速”货运精品服务已经将其理念落实到了行动上。2013年12月5日，福州机场货运站迎来了大量从马来西亚进口的活体海鲜青蟹。针对鲜活货物的特殊需求，元翔福州空港地勤公司货运站与海关和货代公司、航空公司等保障单位进行了多次沟通和协调，建立了应急通关的保障程序，确保货运站以最快的处理速度保障进口货物的鲜活度。

　　在货物到港前，货代公司预申报流程，待货物入库后即可马上提取。同时，货运站为外场提供了活鲜货物箱板号，保证鲜活货物最先入库，并将其放至提货出口，保证第一时间出库。据悉，为提高货物的处理效率，货运站还将针对运输航班港龙航空KA660推行预传输的方式，通过FFM报的导入和H2000的预传输来缩短报关时间。

　　据统计，从飞机落地福州机场到第一件货物交付到货主手中，最长时间仅为30分钟。截至2014年2月12日，福州机场处理此类货物共计12187件，重量为409.1吨。据货主反映，该货物改从福州进口后，存活率至少提高了10%以上。

　　元翔福州空港公司工作人员说：“2014年，福州机场将力争迈入千万级旅客吞吐量的行列，届时，旅客出行将更加便捷、顺畅。”

责编：admin