特价机票，“特殊”对待?

　　购买特价机票后行程发生变化，要求航空公司退票或者改期却遭到拒绝，这是许多消费者都有过的无奈经历。“特价机票不得退改签”似乎成了一种行业“惯例”。北京市朝阳区法院近日审理了一起乘客因为“特价机票不能退改签”而对航空公司提起诉讼的合同纠纷案。

　　这究竟是不是“霸王条款”?记者就此展开调查。

　　特价机票不能签转　消费者诉诸法律

　　2013年4月到5月期间，海南航空为庆祝创业20周年，推出了一系列机票秒杀活动，其中部分机票秒杀价格只要20元。乘客夏先生通过海南航空公司的官方网站，参与秒杀活动，一次性购买了11张特价机票。

　　据夏先生介绍，这11张机票分别遭遇了不同程度的航班延误。“没想到11张客票都发生了延误。后来就想按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条，要求海航进行非自愿签转，结果被他们拒绝了。”

　　由于就机票退改签一事未能达成一致意见，2014年3月，夏先生将海南航空公司诉至北京市朝阳区人民法院，以延误系承运人运力调配原因为由，要求延长11张客票的有效期一年，并将上述客票签转至其他承运人。

　　海南航空委托代理人当庭表示，因为夏先生购买的是海南航空秒杀活动的机票，在购票页面上已经多次明确提醒特价机票不可退改签。“这是一个用于活动的机票，每张机票的价格只要20块钱，只相当于正常价格的0.1折。购买的时候在网站系统上进行过三次提示，说这个机票在任何情况下都不得签转，不能改签，不能升舱。”

　　海南航空委托代理人说：“我们认为原告选择购买这个机票，那么他在购票的过程中就可以阅读三次这个业务的提示和活动的规则。我们认为这个规则，很显然是原告和被告订立的航空运输合同中非常重要的条款。”

　　对此夏先生当庭表示，自己并未在活动页面看到“不许退改签”的提示性文字。此外，夏先生认为特价机票同样是正规合法的客运机票，必须受法律保护和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》制约。在夏先生看来，航空公司自行制定“特价机票不许退改签”的条款显然与《规则》有所抵触，是不合法和无效的条款。

　　街头调查：您是否遭遇过“特殊”对待?

　　针对这一问题，记者随机进行了简单的街头采访。采访发现，不少市民都表示，自己在网络购票时并不会对购票提示文字进行仔细充分阅读。

　　一方面，消费者并没有阅读详细条款的消费习惯;另一方面，许多购票网站对机票使用条件的声明并不醒目，使得许多消费者都遭遇过买了特价机票后，行程变化却无法退改签的尴尬。

　　北京市民药先生告诉记者，自己曾在某航空公司官网购买了北京到上海的往返机票，但到了上海后由于行程变化，想退掉回程机票。“航空公司说是特价票不能退。后来交涉了几次，也没给退。”退票不成虽然让药先生有些郁闷，但也无可奈何，“因为费用也不是特别高，就只能算了呗，钱都扔了。”

　　针对消费者说到的这些情况，记者随后在网络上体验了购票操作。体验发现，有些航空公司对特价机票的限制性提示文本会主动出现在购票的页面上，比较醒目;而有些航空公司对特价机票的限制性文本则需要你移动鼠标点击票价，才会弹出一个折叠窗口予以告知，很容易被忽略。

　　面对特价机票不能退改签这一规定，接受采访的一些消费者觉得“这就是霸王条款”。但也有部分接受采访的消费者表示，既然自己选择了特价机票，享受了价格上的优惠，在权利方面做出适当让渡也可以接受。

　　查询规定：特价机票到底能不能退改签?

　　记者随后在中国民用航空局网站查询相关规定发现，中国民用航空局在1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确了旅客拥有对机票进行退票、更改、签转的权利，并对退票手续费做出了明确的规定。然而，记者查询国内多家航空公司的网站发现，不少航空公司都对特价机票的“退改签”服务做出了一定的限制。

　　南方航空网站显示，根据折扣不同，南航将经济舱划分为商务行、旅行家、快乐飞三种客票。南航电话客服告诉记者：“快乐飞一般属于特价机票，不能更改，不能退。如果乘客一定要退的话只能退基建、燃油费。”

　　东方航空公司网站显示，东航对票价折扣较低的“超值经济舱”也做出了一定限制，规定不得签转、改期，退票根据时间先后收取40%或80%的手续费。

　　国航网站购票页面将机票划分为头等、公务、全价、折扣、特价机票五种类别，其中特价机票如需变更需收取30%服务费，退票则收取50%退票费。国航电话客服告诉记者：“改期收30%服务费，退票收50%退票费，五折以下，包含五折是这个规定。”

　　与此同时，上述多家航空公司的电话客服也都告诉记者，这里限制的退改签，主要指的是乘客主动提出的退改签行为，即“自愿退改签”。如果是航班延误或取消等非乘客原因造成的“非自愿退改签”则视情况另作处理。

　　这几家航空公司对特价机票“退改签”服务做出的限制，似乎与《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》中的规定不符。然而记者在中国民用航空局网站上查询到，2004年4月20日起实行的《民航国内航空运输价格改革方案》第十一条规定：“航空运输企业在政府规定的幅度内，自行制定具体票价种类、水平、适用条件，提前30天通过航空价格信息系统报民航总局、国家发展改革委备案，并对外公布后执行。”根据这一规定，航空公司有权自行制定票价及适用条件。

　　这不免让消费者犯了糊涂，在机票退改签问题上，到底应该遵照哪个规定呢?

　　法律专家：关键看是否提前充分告知

　　带着这一疑问，记者采访了相关法律界人士。曾经多次代理航空纠纷案件的北京市蓝鹏律师事务所主任律师、中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮认为，航空公司规定特价机票不能退改签，确实有保证客座率的考虑。乘客“退改签”机票，对航空公司来说，会产生一定的损失。但张起淮同时也表示，因为乘客“退改签”，实际上也节约了航空公司在服务、燃油等方面的成本。因此，规定打折机票一律不得退改签是不合理的。

　　“根据新消法，还有北京市工商局的有关规定，这种打折机票不准退、改、签的做法是绝对违反法律规定的，属于霸王条款。”张起淮说。

　　早在2011年6月7日，北京市工商局就公布了首批27种“霸王条款”，其中包括“打折商品不退不换”。然而政府部门有关“霸王条款”的这一认定，并未引起航空公司重视。

　　民法专家、北京大学法学院教授王成认为，消费者和航空公司之间的关系主要依据合同法、消费者权益保护法来进行调节。在王成看来，航空公司推出特价机票，并明确提示使用条件，符合民航局的相关要求，只要客票使用条件提前告知消费者并征得消费者的同意，这种做法就未违反法律。

　　张起淮认为，在特价机票不得退改签的纠纷中，最为重要的焦点问题在于，商家是否充分履行了提前告知的义务。“你说我告知了，很多消费者不会用网络，很多人买票都非常着急，点击鼠标就是看在哪儿点买票，在哪儿去交钱，谁还看冗长的附件条款里是否提示说可否退改签?”张起淮说。

　　此外，张起淮还表示，根据合同法和消费者权益保护法的规定，作为格式合同的提供方，航空公司利用谈判地位的不平等，把对自己有利的条款强加于缔约的另一方，这种条款即便是经过明示，也是无效的。“双方的合同规定，违反法律规定的、显失公平造成重大误解的，或者胁迫达成，都是可以无效的。”张起淮说。

　　北京市朝阳区人民法院在2011年处理一起特价机票退票纠纷案件后，曾给中国民用航空局发去司法建议函，其中提到：目前，各民用航空公司关于折扣机票的更改、退票、签转的规定不统一，且向消费者告知的形式各不相同，建议由贵局制定统一的民用航空公司关于折扣机票更改、退票、签转规则方面的指导性文件，对各民用航空公司进行具体指导，并进行合理公示。

　　“在过去这么一个原则性的框架规定下，几十年不变的情况，也只有民航的航空法律法规还在延续。应该摒弃一些老旧的法规、法律和法律观念，注入新的法律原则，尽快修订行业的法律规则和法律规定。”张起淮说。

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