武汉机场优质安检“阳光行”服务暖人心

　　国际空港信息网2013年12月25日消息：“您好,有什么能帮您的吗?您抱小孩不方便, 请这边过安检……” 虽然已是隆冬季节，可在武汉天河机场安检待检区内，旅客却感受到浓浓的暖意。“安检服务大使”身披红色绶带在待检旅客中穿梭，面带微笑，及时解答旅客问题，为特殊旅客进行引导。安检员杨光、谭飞等一批“微笑明星”，时刻为旅客提供着温馨的安检服务。

　　2013年，武汉天河机场安检站继续深入开展品牌建设工作，在前期品牌建设工作的坚实基础之上，始终坚持从旅客角度出发，由服务细节入手，细化各项服务标准，落实具体措施，服务品质明显提升。特别是微笑服务、双手接递及打造安检职业化形象等方面，取得了较为显著的成果，得到了行业及广大旅客的认可及肯定。安检“阳光行”已成为武汉天河机场“楚天情”品牌的优秀子品牌之一。

　　真诚微笑，水滴石穿

　　安全检查与服务的关系一直是民航安检争论的焦点，安检到底需不需要服务?安检如何服务?这些都成为发展路上探索的重点。在武汉天河机场安检站，“微笑服务”这一创新服务理念提上工作日程。

　　验证检查员第一次坐上验证台面对迎面而来的陌生旅客，手心冒汗，似乎忘了应该用怎样的表情去完成“笑”这样一个于他来说最常态的动作。“想笑但是笑不出来”成了大部分安检员第一次“微笑服务”的特殊经历，也成了许多安检员难以逾越的心理障碍;微笑有时候得不到旅客的任何回应……这些难题令许多安检员不知所措。微笑服务，如何才能走进旅客?如何才能敲开旅客的心门?这些成了推行微笑服务过程中的攻坚难题。部门管理人员发现，很多安检员的微笑都略显僵硬，虽然都在笑，但是缺少真诚，问题的关键还在于大家只追求笑的结果，却忽视了微笑服务的重要性。对安检员来说，微笑，不应是一种包袱，一种应付，而是一种真心实意的传递。

　　在这个探寻微笑服务“温度”的过程中，安检站各种奖惩制度纷纷出台。各部门、分队也度身订造相应制度，比如分队长在巡视中发现微笑不好的员工及时提醒，调整验证岗位换岗时间，由原来的半个小时缩短为15分钟;每个月评选出当月的微笑明星，颁发奖金并提出表扬，对于表现不佳的成员，及时提出批评，利用绩效管理机制进行奖惩。集团公司也适时推出了“微笑明星卡”，由集团公司各二级单位领导亲兵点将，为微笑服务的优秀员共颁发卡片，进一步激发员工热情服务的激情······

　　不断努力换来的是旅客的好评如潮：“你们机场微笑服务真不错!”“这应该是他们的特色吧!”众多旅客的好评，激励了越来越多的安检员，不断争取“微笑明星”的荣誉，用他们自己的话来说，微笑已经成为一种习惯，想不笑都难，想笑得难看点儿都难!

　　用行动诠释“阳光行”

　　“小姑娘真的太感谢你了”“多亏你帮我啊，要不真不知道怎么办，”正在安检客流高峰时，安检服务大使发现一个婆婆带着孙子排在了队伍的后方，她迅速走到了婆婆面前：“婆婆您这是带孙子回家么?” “是啊!第一次坐飞机不知道要怎么弄啊!”服务大使微笑地对婆婆说：“婆婆您跟我到这边来吧，我来帮您!”话音刚落，服务大使将婆婆的行李拿起，拉着小朋友的手，走到了特别通道前方，帮助婆婆在最短的时间内通过了安全检查，婆婆走出通道时连声说“谢谢你啊姑娘，太感谢啦，真是个好姑娘。”服务大使微笑着对婆婆说：“这都是我应该做的，欢迎您再来武汉。”

　　一件件的小事，处处体现安检 “以客为是” 的服务理念，也充分体现出 “三个并重”思想与实际工作的融合。在保证安全的前提下，注重服务质量，一点一滴显真情。我们坚信服务不仅仅只是工作，为旅客提供“阳光”服务，使旅客如沐春风，想旅客之所想，急旅客之所急，我们始终以旅客为中心，以旅客的需求为出发点和最终导向，用实际行动来诠释“阳光行”的服务品牌。

　　“阳光行”绽放荣誉之花

　　经过不懈努力,安检“阳光行”得到了众多赞誉：一是获得旅客广泛赞誉。“阳光行”品牌得到了广大旅客的认可，2013年，安检站共收到旅客表扬信、锦旗牌匾13件，旅客纷纷表达对武汉安检工作的肯定与赞扬;二是机场同行共同交流学习。长沙机场、首都机场安保公司、三亚机场安检站、上海浦东、虹桥机场多次来到武汉天河机场安检站，借鉴“安检阳光行”品牌创建的宝贵经验，共同探讨研究提升安检服务质量的新思路、新做法;三是第三方测评成绩稳步提升。2013年前三个季度的ACI旅客满意度测评得分，较2012年相比显著提升。在2013年前十个月的神秘旅客暗访中，安检站三次获得机场第一的好成绩，且八个月位列机场前三甲;四是行业测评给予充分肯定。民航资源网进行的机场服务测评中，在机场安检这一项环节，武汉天河机场的安检服务始终保持较好的成绩，在2012年第三季度，曾获得全国机场第五名的优异成绩，而在今年第三季度，更是有了新的突破，获得全国机场第4名的佳绩。这也真实、客观地反映出武汉安检的服务水平在不断进步、提升;五是网络知名度不断提升。在网络微博上，可以持续搜索大量旅客对我们的好评，这些评价被多次转发，对“安检阳光行”品牌到了良好的宣传、推广作用。

　　通过几年的努力，安检“阳光行”品牌建设工作取得了阶段性的成果，得到了行业、集团以及旅客的肯定及认可，微笑服务已成为“安检阳光行”品牌靓丽的名片，获得了广大旅客的褒奖。但是践行中国服务，追求旅客满意的目标永无止境，在提升整体服务水平方面，仍有很大的提升空间。我们将以旅客的肯定作为最好的激励，在打造阳光服务的品牌实践中，切实践行中国服务理念，树立安检行业、企业集团以及地区的良好窗口形象，努力打造同层级机场优秀的安检服务品牌，助推集团公司品质化发展，致力于将服务品牌“阳光行”打造成集团公司“楚天情”优秀子品牌!

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