首都机场贵宾公司多举措保障旅客“十一”出行

　　国际空港信息网2013年9月23日消息：面对“十一”黄金周期间可能出现的客流量大、特殊天气等因素，首都机场贵宾公司提前在预案保障，提升服务方面做好充足准备，完善多项预案保障方案，推出多项服务举措，确保广大旅客感受到顺畅、愉悦的出行体验。

　　发挥联动优势 提升保障能力

　　中秋、十一前夕，贵宾公司与南航北京分公司、国航、安保公司等驻场单位召开服务提升座谈会，达成10余项方便旅客出行的具体措施。比如，在航班高峰时段，航站楼内的“红马甲”服务人员会在自助值机柜台前，协助旅客办理值机手续;在安检现场，协助“老、弱、病、残、孕”特殊旅客通过绿色通道;在出现航班延误情况下，在航空公司票务、改签值机柜台前增派国门大使，及时为旅客答疑解惑，做好旅客情绪疏导，协助旅客办理航班改签手续，极大地提高了运行效率，有效地提高了服务品质和旅客满意度。

　　与此同时，加强了与联检单位的深度和作，进一步提高了运行效率和服务品质。节日期间，安保公司工作人员将在96158首都机场服务热线，快速解答旅客提出有关过检问题。节日期间，96158首都机场服务热线由日常开通的14条线路增加至16条服务线路。同时，每一通电话时都会加上节日问候语：“您好，节日快乐”。遇有雨、雪、大风等特殊天气时，服务热线将启用全部20条语音线路。为

　　坚持改进与创新 满意度持续提升

　　贵宾公司以持续推进服务创新，完善服务手段，提高工作效率，促进服务品质提升。在中秋、十一“两节”到来前夕，旅客服务“问讯宝典”得到了进一步的更新和完善，更新了市内公交车路线和站点、增加了市内新增酒店、各国驻华大使馆的电话及地址等40余条信息，目前的问讯宝典涵盖内容多达千余项。

　　为有效解决由于信息含量大导致的查询速度缓慢等问题，具有电脑软件特长的员工通过研究，进一步完善了电子版“问讯宝典”系统，优化了操作系统，提高了运行效率。

　　为解决毛毯、一次性纸杯、儿童玩具、漫画书等物资盘点、发放难等问题，旅客服务部研制了物资盘点系统，清点、查找所有物资最多只需要20秒。在遇有航班延误的情况下，可以及时发放给旅客使用。在研制物资盘点系统程序过程中，教材给出的编程方法过于死板，无法满足航站楼现场服务的实际情况和特殊性。为解决此问题，部门员工连续奋战了近一个星期时间，通过反复试验，最终攻克了这个技术难题。更值得一提的是，在反复的验证过程中，员工们还为设计出更简单、便捷的操作界面。

　　中秋节当天，一位美国的旅客来澳首都机场T3航站楼二层问讯柜台，询问如何从首都机场坐公共汽车到房山区的一家旅店，员工张新面带微笑，轻松地电击了几下鼠标，公共汽车出行建议便立即显示在了电脑屏幕上。更令这位旅客没有想到的是，张新将内容翻译成英文记录在便签纸上送给旅客，旅客十分满意地冲着员工点了点头，微笑着向张新竖起了大拇指。

　　提前做好预案，细化响应机制

　　“从TAMCC获悉:首都机场现已启动雷雨天气蓝色预警，请各部、分公司按照预案要求，做好现场服务保障工作”。贵宾公司运行控制指挥中心通过短信平台，将启动预案信息发送至公司各岗位及负责人。3分钟后，各岗位根据“预案响应机制管理工具图”的流程及要求，全面启动相关保障工作。

　　贵宾公司旅客服务部接到此通知后，按照预案要求和等级，启动相应保障工作，第一时间在航站楼内的进出港大厅各进出口、航空公司票务和改签柜台、出租车等候大厅增派“红马甲”工作人员，及时为航站楼内等候旅客提供免费报刊杂志和饮用水，航站楼每3分钟向旅客播报航班运行信息。

　　针对“十一”黄金周可能出现的特殊天气以及导致的大面积航班延误等情况，贵宾公司在原有《突发事件处置预案》的基础上对安全类突发事件及运行类突发事件进行了界定，明确了主管分工，经由相应部门完善汇总了《预案响应机制管理工具图》，具体内容是根据可能出现的各类突发事件，将事件等级细化为一、二、三级。

　　特别是由风、雨、雪、雾等特殊天气导致的大面积航班延误情况下，由于不同服务区域、岗位的重点保障措施各不相同，公司根据特殊天气的种类及发展程度，从蓝色预警开始到不断升级为黄色、橙色、红色预警等各个阶段的具体措施细化到岗位。如在强风天气下机坪内摆渡车行驶规范及防汛应急过程中的改道方案等做出了明确规范。

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