走进柳州机场最繁忙的地勤服务值机柜台

3月5日正值元宵节，柳州机场仍然一派繁忙景象。

　　当天上午10时许，记者来到柳州机场最繁忙的地方，也是旅客到机场第一眼就能看到的岗位——地勤服务值机柜台。4个值机柜台有两名值机员在忙碌着，查验旅客身份证并迅速为其安排座位、办理登机牌以及快速接收托运行李等。

　　“你俩持的是南宁飞贵阳的机票，不能在柳州登机。”值机员周宇鹏耐心地跟两位外国旅客解释。原来，这两位来自美国的旅客托朋友买了当日到贵阳的机票，直到前台办理登机牌时才发现他们的机票并不是在柳州机场登机，而是在南宁吴圩国际机场登机。

　　“那现在我们该怎么办?柳州有飞贵阳的飞机吗?”送两位外国旅客登机的朋友着急地向周宇鹏求助，提出如果柳州有飞到贵阳的飞机，他们可以立即补票，回头再处理机票的事情。

　　“实在抱歉，我们这里没有飞到贵阳的航班。”周宇鹏又经过一番耐心地解释与劝说，两位外国旅客满意地拿着行李离开了柳州机场。

　　“像这样的旅客，我们经常遇到。”周宇鹏边工作边告诉记者，“由于旅客购买机票方式有很多种，所以经常会出现这样的情况。不过既然来到机场了，我们就会耐心地跟顾客做好解释工作，这是我们的职责，必须做好!”送走了这两位外国旅客之后，周宇鹏又投入到繁忙的工作当中，为顾客出机票、办理托运行李手续……柳州机场值机室主任林琳介绍，他们这个部门共13人，每班6人轮值，每次值班48小时，每人均身兼8职，既要在值机柜台做值机员直接面对旅客处理各种问题，又要身兼座位控制员、行李查询员、逾重行李收款员、配载员、票联统计员、行李发放员和商调员，事无巨细都得管，忙得团团转。

　　“春运期间，像周宇鹏遇到这样的旅客还算客气的，遇到不理解的旅客，值机员受到语言和肢体攻击是常有的事情。”林琳说，“很多旅客都认为我们只是机场前台的服务人员，就该耐心听顾客发泄，耐心为他们服务，可 他们还不知道柳州机场的每一个值机员背后还有另外一个重要的身份就是配载员。”“每一趟航班，我们都要计算旅客的人数及行李的载重重量，然后根据飞机的重心来安排乘客的位置是靠前还是靠后，因为这直接关系到此趟航班飞行的安全问题，所以非常重要。”林琳说，“有些旅客很随意，以为上了飞机想坐哪就坐哪，其实不然。飞机在飞行过程中，必须要保持重心平衡，乘客办理了登机手续之后，我们后台的工作人员要立即将这些数据进行核算、预配，根据配载平衡的要求，合理安排旅客的座位布局，待配载复核工作做完之后出一份舱单，在飞机起飞前要与机组交接随机业务及舱单。所以对我们值机配载员来说，在做好其他服务工作的同时，保证航班飞行的安全才是第一位的。”林琳说，春运期间柳州机场的客流猛增，工作量也增加了许多，碰上前几天广州航线加班客流高度集中，人手不够，更加令人头痛：“仅能容下300人的大厅挤进了450多人，工作量骤增。在人手紧张的情况下，我们还得派专人到门外先问清旅客去向并提前进行分流，避免排错队排长队引发旅客不满情绪。

　　虽然大家嗓子已经喊哑了，但我们的服务仍要继续，而且要确保不能出差错。”

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