哈尔滨机场春运保障纪实

　　跑道上飞机频繁起降，候机大厅人头攒动;值机柜台前、安检通道上，工作人员正热情为旅客办理乘机手续;候机大厅内，“红马甲”志愿者面带微笑为旅客提供指引、帮助服务……一幅幅客流如潮却又井然有序的画面;一个个扶老携幼为旅客帮困解难的镜头;一张张不知疲惫永远充满微笑的脸庞汇聚成一幅美丽的画卷。

　　面对春运如潮的客流，哈尔滨机场按照“以客为主、安全第一、服务至上、保障有力”的总体要求，精心组织、周密部署、热情服务，确保了旅客安全出行、顺畅出行、方便出行。

安全出行组织有序

　　“春运”被誉为人类历史上规模最大的人口大迁徙。探亲流、旅游流、高度叠加，哈尔滨机场高峰迭起，屡创新高。春运以来，哈尔滨机场共8天航班量保持在350架次以上，单日最高峰达到369架次，旅客吞吐量共有8天在5万人次以上，单日旅客吞吐量最高峰达到55447人次，5次打破纪录。

　　面对如潮的客流，如何保证旅客平安有序，是确保安全春运的关键，也是对哈尔滨机场春运组织的重大考验。为此，哈尔滨机场成立了春运领导小组，制定了春运工作方案，并在关键资源、设备设施、相关物资等方面都提前做好各项准备。提前完成了4万平方米机坪修补工程;新建了3条快速滑行道和1条垂直联络道，进一步提高了跑道利用率;提前实施了机坪资源优化，新增了3个机位，有效缓解了机位资源紧张状况;积极争取军方和民航上级单位支持，协调空域资源，使机场春运期间高峰小时容量从24架次提升至26架次，尽量满足机场航班起降对空域的需求。

　　旅客服务部值机配载、行李查询、行李装卸等岗位由三班倒改为两班倒、安全检查站每天增加20余名早班人员、提前到机场备勤、航站楼管理部每天增加了5名保洁员……哈尔滨机场各岗位合理调整值班力量，加强了值机、安检、登机等关键环节的组织，确保了春运高峰旅客有序乘机、安全出行。

　　2月22日—24日，哈尔滨机场迎来返程客流高峰，每天进出港旅客达到5万余人次。在没有通知要求的情况下，机场各保障单位从中层管理人员到部门主管无论是否值班，均主动放弃休假，与职工一同奋战在春运保障现场。

　　针对突发大客流、雪雾天气、航班晚点等特殊情况对春运的影响，哈尔滨机场进一步细化了不正常航班应急预案，完善了突发事件处置预案和应急措施，并

　　有针对性地开展培训和演练，使员工熟悉应急预案处置程序和要求，确保不正常情况下航班组织忙而不乱、平稳有序。

　　2月20日23时至23日10时，哈尔滨迎来羊年最强降雪，累计降雪15.3毫米，达到大暴雪量级。面对突如其来的大雪，哈尔滨机场干部职工以雪为令， 采取措施，积极应对。清雪队员边下边清，“浴雪”奋战50余小时，保证了机场的畅通;机务人员顶风冒雪，21日和22日连续两天共完成 265架飞机的除冰雪任务，其中21日除冰135架次，创单日除冰新记录;各保障单位恪尽职守，团结协作，确保了大雪天气下旅客有序乘机、安全出行。人们感叹，偌大的机场竟没被大雪“叫停”，真不容易。

方便出行快捷到家

　　2月23日，回鸡西老家探亲的陈先生在网上购买了三张鸡西到成都的联程机票。9点40分，陈先生一家三口乘坐鸡西飞往哈尔滨的BK2898航班，10点55分在哈尔滨机场下机后，直接在登机口登上12点45分飞往成都的航班。

　　“现在来回老家太方便了，吃完早饭从鸡西出发，到哈尔滨机场零距离换乘，晚上5点多到成都，6点就能到家。”陈先生高兴地说。

　　今年春运，哈尔滨机场紧紧围绕旅客购票、值机、安检、候机、登机、乘车等环节，全流程优化运输组织和服务管理，不断创新各项便民利民措施，着力打造旅客方便快捷出行的通道，为旅客出行提供便利。

　　哈尔滨机场加强了与航空公司的合作，进一步优化了中转服务流程，完善了旅客、行李保障流程及航班延误等特殊情况下的快捷保障程序，安排专人负责中转旅客的引导和帮助。旅客由始发站机场办理通程登机牌，行李直挂目的地，实现直接从登机口到登机口的一步中转服务。

　　为实现旅客零距离换乘，哈尔滨机场大力推行空地联运服务。在进港大厅设立了长途汽车客票售票点，销售省内及周边的长途客票，增加了通往大庆、齐齐哈尔、牡丹江等城市的长途直达班车。其中，哈尔滨机场至大庆每日增至13班，哈尔滨机场至齐齐哈尔每日7班，哈尔滨机场至牡丹江每日增至4班。同时，哈尔滨机场安排79台豪华大巴，用于旅客的接送，并根据航班情况灵活调配，保证旅客航班落地后，及时乘车赶往市区。

　　要保证方便快捷，最关键要有充足的运力作保证。为此，哈尔滨机场加强了与航空公司的沟通协调，积极引进运力，加密了至上海、北京、广州、深圳、海南和山东等枢纽城市和热点旅游城市的航班，争取到春运期间加班1600余架次，同时，还协调国航、南航、东航、海航在客流集中的哈尔滨—北京、哈尔滨—上

　　海航线上临时调整B777、A330等大型机运营，有效缓解了运力紧张状况，保证了旅客走得了，走得好。

　　哈尔滨机场还延伸服务链条，积极与地方媒体合作，组织安全检查站、旅客服务部、现场运行指挥中心等单位相关负责人走进电台直播间，为听众解读哈尔滨机场春运措施;介绍便民服务举措;解答听众关于机场春运的咨询。同时，依托龙广交通台，“我在现场特约记者”主动作为，及时发布哈尔滨机场春运动态信息、温馨提示，最大限度方便旅客出行。

顺畅出行一路温馨

　　“真的很感谢你了!节前下机接我的是你，现在上机送我的还是你，到了机场就像到了自己家一样温暖。”2月28日，哈尔滨机场大厅里，一位40多岁的中年旅客坐在轮椅上，眼含泪水握着旅客服务部员工刁美惠说道。

　　今年春运，在哈尔滨机场经常可以见到这样温馨感人的画面。而这一幅幅温馨感人的画面，都源于哈尔滨机场干部职工的郑重承诺：顺畅出行一路温馨。

　　为了提升春运服务质量，哈尔滨机场进一步优化服务流程、细化服务措施，扩大品牌服务效应。同时，通过开展“微笑服务之星”服务竞赛，促进服务质量提升，让广大旅客在一点一滴的细节服务中感受温暖、感受温馨。

　　针对春运客流骤增，为了行动不便的特殊旅客进出机场更加方便，哈尔滨机场开通爱心通道，为老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供“四代一优”服务(代帮旅客提拿行李、代帮旅客办理乘机手续、代帮旅客过安检、代提供轮椅、担架等服务用品，一优为优先登机)，使这些特殊旅客从办票、安检、候机到登机得到全程陪护。同时，推出了“爱心短信平台”服务，在“无陪儿童”和“无陪老人”等特殊旅客乘坐的航班起飞后，工作人员及时给对方机场接站的家属发一条信息，告知旅客已平安登机以及飞机的实际起飞时间和准确到达时间。如遇航班延误等特殊情况，服务人员还会及时地向家长通报信息。

　　哈尔滨机场在候机大厅增加了志愿者，为旅客提供问讯和指引服务，为65岁以上的老人、残疾人、孕妇等特殊旅客提供温馨服务，包括免费轮椅、免费婴儿手推车、行李搬运等，还为65岁以上独自出行的老人提供爱心陪伴服务。尤其在大面积航班延误时，由哈尔滨机场服务大使、志愿者及旅客服务部工作人员共同组成“红马甲”服务团队，为旅客提供问讯、指引以及其他保障服务。

　　哈尔滨机场接到行动不便的老人、无人陪伴儿童服务请求后，按照服务流程为特殊旅客安排“一站式”助行服务。据统计，春运以来，哈尔滨机场共服务无

　　人陪伴老人、儿童旅客873人、轮椅旅客718人，为旅客做好事300余件，让旅客的春运之路更加方便快捷、更加温暖温馨。

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