费雪：向每名旅客传递有温度的微笑

费雪在为旅客办理乘机手续的同时，会主动询问旅客的各方面需求

　　面对着号称全球最严格、最苛刻的全日空总部运输安全审查，在她及她带领的国际值机团队的努力下，青岛机场史无前例的连续5年“零问题”通过，而这一成就，即使是一些世界发达国家的先进机场，也只能望其项背!她带领的青岛机场国际值机蒲公英班组在全日空航空公司全球服务满意度年度评比中，先后3次获得全国第一的好成绩，更摘得过世界第一的桂冠。2012年，她带领的班组在全日空航空全球“ANA MAGIC”活动中一举夺得中国地区第一的成绩，全日空航空总部给予其优质服务表彰。她，就是青岛机场挂牌的服务明星：费雪。

跟旅客确认是否有不能托运的物品

　　国际值机岗位担负着为出境旅客办理值机手续、查验旅客证件及托运行李的重要职责，是青岛机场的窗口单位，值机员的业务和服务水平将直接代表机场的对外形象。值机人员操作的系统全部都是英文代码，很多国外航空公司都有自己的系统，目前青岛机场国际值机在用的操作系统共有10套，在国际值机工作的员工都要经过严格的岗位训练和礼仪培训，一名合格的值机员需要经过近半年的培养期才能熟练掌握其中的某几套系统从而达到上岗要求。费雪自2005年到青岛机场工作至今一直在国际值机岗位工作，十几年来她共计办理旅客人数达27万余人次，是一名有着丰富操作经验的业务人员，工作之余费雪认真钻研业务知识，能够熟练操作的系统多达9套，是国际值机名副其实的业务能手。费雪同时还带领着蒲公英班组成功在2015年获评青岛机场的标杆班组，作为班组长的她十几年来始终秉承着“细心、专心、贴心、热心”的服务理念，把热情的微笑和真诚的情怀传递给国内外旅客，同时也将青岛机场的优质服务展现在了世界面前。

旅客登机时，再次核对登机牌和护照信息的数项信息，以免旅客错入登机口。

　　作为青岛机场的优秀储备人才，费雪能够熟练使用中、英、日、韩四国语言与各国旅客进行交流，她既是蒲公英班组的班组长，同时又是地服公司全日空业务的内训师及日语内训师。她的工作准则就是“做一个平凡的人，在平凡的岗位上将最平凡的小事竭尽全力做到最好并保持下去。”她的服务理念是“向每位旅客传递有温度的微笑!”，凭着常年不懈的坚持和努力，她成功带领她的班组树立了“目光所及之处都是我所关心的”班组服务理念。

　　“以客为尊，倾心服务”是费雪长期以来认真工作的座右铭，她应时制宜地为旅客提供个性化服务，让满意度超出旅客的期待值，真正让旅客感受到倾心服务……

每次都会将旅客的行李小心放平，以免行李损坏，给旅客带来不便。

　　近几年锂电池、充电宝的航空运输不断受到社会关注，如何向“老外”正确传递相关运输信息，让每一名外国旅客清楚理解民航运输规定，费雪和她的团队面对不同国家不同的用词、发音烦了难，最终在大家的集思广益下，费雪团队想出来了一个好办法，就是在每一个值机柜台都摆放上锂电池、充电宝及打火机的样品，通过语言解释和实物展示让每名外国旅客快速接收到正确信息，此举已经推出立即使行李的开包检查率大大降低，目前，此种方式已经在国际及国内值机柜台广泛推广。

　　在工作中，费雪谨小慎微、事无巨细。每个航班开始办理手续前，她都会主动拿着危险品标识牌，主动走到旅客队伍中，提示旅客不能携带的违禁物品，今早整理号行李; 同时，她也制作了日本航线出入境免签一览表，方便班组人员查阅和记忆，提高整体业务水平。

托运行李前，会向客人确认行李条上的目的地，以免行李错运

　　费雪的微笑是真诚的，每次上值机柜台，她都能及时调整自己的状态，把最美的笑容带给每一名来柜台的旅客，让国内外出境旅客感受到山东绵长久远的礼仪文化和温文尔雅的待客之道。

　　费雪的用心服务不仅仅体现在微笑上，她把旅客当成自己的家人一样全心全意为其服务，对待“特殊旅客”的用心关爱也总是让人感动。

为旅客栓行李条

　　2012年秋天，在办理手续时，一位中年人推着一位轮椅旅客来到柜台上，说老人申请了轮椅服务，但因为老人九十多岁了还身患癌症，身体异常虚弱，只能坐在自己的轮椅上。费雪得知情况后，走到老人身边后半蹲下，用流利的日语微笑着询问老人是否有任何不适，是否晕机等情况。费雪积极联系全日空工作人员，并协调安检，让旅客使用自己的轮椅通过安全检查。并请边防优先为老人办理出境手续。老人和其家人都很感动，不停地鞠躬并用日语说着“非常感谢”。无独有偶，一个月后，费雪又再次帮助了这位老人。每个航班开始前，费雪都总是早早地来到柜台做准备工作，提前查看系统，是否有特殊旅客和高端旅客等需要特别服务的情况，结果发现这位轮椅老人又一次乘坐全日空的航班去日本。费雪第一时间与全日空工作人员取得联系，再次为旅客提供了优质便捷的服务。最令人感动的是，费雪竟然还记得这位老人需要的餐食是素餐，而且是不能放油和盐的水煮菜。无论是旅客，还是全日空的工作人员，都惊讶于费雪如此心思缜密的服务。为此，全日空还特别写了表扬信，他们说，即使在日本总部，也很难有这样优秀的值机员。感谢费雪为旅客提供的暖心服务，也感谢费雪为全日空树立了高水准的服务形象。

与机组人员交接航班相关数据，确认旅客人数、行李件数、机组护照信息等数十项数据。

　　今年2月份的一天，航班引导员发现有两位旅客在费雪的柜台前排队，即使旁边的柜台已经没有旅客了，他们也不过去。经过询问得知，这两位旅客经常乘坐全日空的航班，特别喜欢费雪的服务。他们说，费雪的笑容很温暖，办手续时非常的礼貌和热情，为旅客托运行李特别的仔细，她的服务让人觉得像家人一样温馨。所以，每次来值机，他们都尽量的找费雪的柜台，哪怕排队也愿意等。如果费雪休班，他们就会觉得很失望。

　　“杨先生，今天又出差啊，您的登机牌我们已经为您预留好了，还是您喜欢的前排过道座位”，“张女士，您的航班很快就要登机了，请您尽快办理出境手续。”“王小姐，您的航班目前预计延误3个小时，您看是否愿意改签到另外一个航班”……

　　为旅客着想，为旅客办力所能及的事，如今许多旅客已成为了她的朋友。有的时候，高端旅客宁愿在她的柜台排队等候也不愿意去其他空闲的柜台办理手续。她温和的语调、甜美的微笑、真心的服务，给予旅客一种享受，也赢得了旅客的满意和首肯。

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